消费曝光台|吃出异物、环境脏乱 外卖乱象亟待整治

“人民投诉”是人民网重点打造的消费者线上投诉维权服务平台。“人民投诉”开设“消费曝光台”专栏，帮助消费者洞察消费陷阱，助力消费环境建设、提升消费市场服务质量。

近期，“幽灵外卖”问题被媒体频频曝光：既有外卖平台高分店铺租用假证照的，也有几十家店铺共用一张“美食城”营业执照的，还有卫生条件令人作呕、店铺开在废品站旁的。目前，涉事店铺虽已被停业整顿并在所有外卖平台下架，但在消费者看来，外卖食品安全问题依旧防不胜防。

消费者通过“人民投诉”平台反映在外卖中吃出异物。（图片来自“人民投诉”用户）

“本人外卖购买的生煎包，竟然吃出了一颗假牙”“我下单了炸鸡翅外卖，在此前后未食用其他东西，吃完后晚上出现腹泻现象，商家和平台相互推脱拒绝理赔”…… 人民网“人民投诉”平台梳理发现，今年以来平台涉及外卖的投诉居高不下，问题大多聚焦于使用劣质食材、吃出异物、收到变质食物等食品安全问题和外卖平台监管缺位、售后推诿等问题。

网友涉及外卖的相关投诉。（“人民投诉”用户投诉截图）

随着外卖行业的快速发展，相关食品安全监管和法律规制显得尤为重要。据悉，《中华人民共和国食品安全法》《网络餐饮服务食品安全监督管理办法》等已对相关问题及惩处机制作出规定。各地也在不断出台相关创新监管举措，如辽宁省沈阳市市场监督管理局推出有奖“随手拍”活动，鼓励骑手对餐馆食品安全问题进行曝光。

对于整治外卖乱象，业内专家建议，政府部门要结合外卖行业的新特点、新问题，不断完善相关法律法规，利用大数据、人工智能等技术手段，构建高效智能的监管体系；外卖平台方应完善商家入驻审核机制，对经营场所、卫生条件等严格审查监管力度，通过完善商家资质审核、风险管控、举报处理等机制，确保证照信息真实有效，避免租借证照、代开店铺等行为。

对于消费者，如何有效识别“幽灵外卖”并正确维权？结合多地消协、市场监管部门和司法部门发布的相关内容，“人民投诉”提醒你：

●在点购外卖时，既要查看商家的营业执照信息，也要注意商家是否有线下堂食门店，最新评分、评价数量及内容质量。一旦发现不符，可通过正规渠道向相关部门投诉举报。

●收到外卖时发现食品有问题，要保存消费订单记录，保存问题食品原状，保存外卖包装，录像或拍照取证。若消费者确认因食用外卖导致食源性疾病，同样要保存好相关证据，包括到医院化验、开具病情诊断书、留存外卖订单等。

●及时与商家联系，反映餐食存在的问题，说明情况并要求解决问题，并完整保留好相关聊天记录。

●如果商家无法解决或未给予满意处理，可向外卖平台投诉，要求平台介入。若平台未能提供满意的解决方案，可向市场监督管理局等相关部门投诉或依法通过法律途径进行维权。

……

屏幕前的你如果遭遇类似的消费权益侵害，

欢迎通过“人民投诉”平台向我们反映

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也欢迎入驻“人民投诉”平台回应消费者关切，

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（本期编辑：董童）

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(责编：李源、高雷)