办好为民热线 解决“急难愁盼”

　　“几天几夜吃不下睡不好，现在终于能睡个踏实觉啦！”几天前，浙江省杭州市某汽车服务公司法人代表李怀清致电杭州12345，语气里满是谢意，“特别感谢杭州12345帮我们解决了这么大的难题，让我们可以在杭州踏踏实实做生意了！”

　　原来，江苏人李怀清5年前在杭州淳安县千岛湖镇开了一家汽车维修厂，生意不错，今年又盘下了300平方米的店面开分店，“租金加装修前前后后花了一百来万元。”

　　在取得营业执照后，李怀清前往淳安县行政服务中心咨询办理维修备案，却因选址不符合相关文件要求，一时无法办理。“投资了这么多钱，那时候真是焦虑得不行。”李怀清说。

　　3月9日，李怀清致电杭州12345热线求助。接到电话后，12345牵头召集当地交通、规划、综合执法等部门召开协调会，实地考察研究无法备案的法律依据，并在咨询法律顾问意见后会商认定：相关的内部资料并不能作为汽车维修企业备案的前提条件。一个星期后，李怀清收到了可以办理维修备案的通知，4月初，李怀清的新门店正式营业。

　　和李怀清的感受一样，“立刻跟进、及时回复、高效处理”是很多市民对杭州12345的印象。2023年，杭州12345共收到市民来电表扬745次。

　　早在1999年6月15日，杭州市就开通12345市长公开电话，并以便捷、高效的特点成为杭州政务服务“金名片”。为了让热线服务更加规范化、法治化，更有效地解决市民的急难愁盼问题，杭州公布施行《杭州市市长公开电话行政投诉办法》。2016年底开始，杭州市将食品药品投诉热线96311、交通投诉举报热线12328、人力社保政策咨询热线12333等全市55条非紧急类政务热线一起整合进了12345，并在2021年进一步整合，现在全市75条非紧急类政务热线均已归并至12345。一个号码接听、一个平台受理，为民办事更快一步、更进一步、更深一步。

　　杭州12345还持续推进数字化改革和智能化应用。深化数字赋能，抓实分析研判，现已开发智能质检、智能工单、智能知识库、智能分析等应用，利用智能分析实现各项统计数据高效汇总，及时反馈社会关切问题，形成有特色的热线服务模式。同时，利用智能知识库对内打造一站式功能门户，为话务人员提供查询、收藏、纠错、索要等功能，以便更好为市民群众服务。

　　25年来，杭州12345紧紧围绕“接得更快、分得更准、办得更实”的要求，尽力做到热线“打得进、答得准、办得好”，不断提高人民群众对政务服务的获得感和满意度。

　　《 人民日报 》（ 2024年06月25日 13 版）