消费调查｜订民宿如开“盲盒”：男子称4次预订均被改房源，如何治理？
发布时间：2024-11-30 12:56:48 来源: sp20241130
近日，随着“五一”假期来临，民宿行业迎来火爆预订。据民宿预订平台提供的数据，截至4月22日，“五一”假期的民宿预订量环比今年4月第一周增长390%。由于民宿形式多样，且大多数是个体经营，缺乏相应的管理和规范，在预订火热的同时乱象频发。
“预订民宿就像开盲盒一样，图片非常好看，但实际上住的不知道是哪一间。”近日，澎湃新闻接到多名消费者的反映，称自己预订民宿后被房东私下更改房源，不仅房源格局和装修大相径庭，甚至所在位置也与此前预订的不同。
澎湃新闻记者调查发现，此类情况在民宿行业并不少见，在社交平台上有不少消费者爆料预订的民宿存在虚假房源的情况，如预订后被告知无房，或临近入住时被修改房源，还有消费者称到达后发现实际入住民宿距离预订民宿相差近5公里。
对此，民宿预订平台的工作人员表示，“虚假房源、幽灵民宿是民宿行业一直以来面临的顽疾”。尽管平台有明确规定和严格审核，但由于民宿经营者上传的信息不准确、同一地址登记多套房屋等情况，平台也面临监管难题。多个民宿预订平台向澎湃新闻表示，会加大对虚假房源的审核，一经发现严格处理。
男子称预订4家民宿均被私下改房源
4月16日，住在北京的陈先生计划给来京旅游的父母预订一间民宿，“因为老人中有人乘坐轮椅，为了入住更方便照顾，才打算预订民宿”，但实际体验让他大跌眼镜。
陈先生说，他在平台上预订了北京三里屯小熊民宿1晚的房源，下订单后，房东在后台私信让他添加微信，“我本来是不想加的，因为平台上有提醒，消费者不要在平台以外和房东交流以及交易，但房东说要发具体定位和密码，就只好加了”。
陈先生说，在添加微信后，房东随即发来了与订单不符的房源和地址，并表示“今天只有这套了，您看可以吗？”他对比后发现，新发来的房源在布局和装修上都与自己预订的相差较大，他表示无法接受，对方则让他取消订单。
陈先生说，他本以为这是一种偶然现象，但没想到的是，他随后相继在同一平台上预订了另外3家民宿，都出现了临时更换房源的情况。根据陈先生提供的订单截图和聊天截图，他预订后，民宿房东都以“添加管家微信”“加微信发开门密码”为由，让其添加微信，对方在微信上告知房源需要更改，或重新发送与平台上展示不一样的房源。
澎湃新闻记者看到，陈先生有一次预订了一个“整租大三居”，之后商家私信告知“今天只剩个2居室了”，新房源所在小区也与平台上展示的不符。
“我感觉就像开盲盒一样，住到哪套房子是随机的，根本不是你预订的房源。”陈先生说，在第四次预订时，他拒绝添加房东微信，对方则称“爱加不加，不住可以取消，事儿真多”。至此，他不得不转订酒店，“当天折腾了那么久，我们晚上入住酒店的时候已经将近12点了，老人家都很疲惫”。
据陈先生说，次日，他向平台客服投诉上述情况，认为民宿涉虚假宣传，要求按法律规定退一赔三，“但客服说，订单是我和民宿房东签的合约，如果想要申请退款或赔偿，需要和房东沟通，平台不负责退款与赔偿事宜”。
陈先生对此不能理解，“整个下单过程都是我在平台上进行的交易，收款方也是平台，为什么平台不负责退款？”陈先生说，他问起实际房源与订单内容不符一事，客服没有正面回答。
针对上述陈先生的遭遇，涉事平台回应澎湃新闻称，在接到澎湃新闻的反馈后，平台客服已经介入处理，为陈先生办理了退款，并给予相应的补偿，获得了消费者的认可。此外，该平台表示，目前在用户端的取消订单页面中，也新增“虚假房源”“描述不符”的选项，以便快速解决消费者的入住体验问题，同时让平台更好地治理问题房源。
为什么民宿容易出现虚假房源
澎湃新闻记者通过社交平台和网上投诉平台了解到，有不少消费者反映自己预订的民宿存在虚假房源、幽灵房源的情况，即在平台上预订的房源与实际入住不符，或者临近入住时被更改订单。
广州消费者小彭称，她最近在预订民宿时也遭遇了和陈先生一样的情况。
据她介绍，因为家人要来广州中山医院治病，4月中旬她就在某旅行预订平台上给家人预订好了医院附近的一家民宿，“为了确保家人治疗后能自己步行回到住处，我还专门去现场考察了，确定这家民宿距离医院步行只需要六七百米，我还拍了视频”。
然而临近入住前一天，4月22日，小彭接到了民宿房东的电话。她说，多方告知她预订的房源已经没有了，需要更换到其他的房源。“房东态度也非常差，一会说换到六楼，一会说换到一楼。入住当天管家发给我入住地址的时候，我导航一看，房源居然距离医院需要步行1.7公里。”小陈说，她要求管家换一个距离医院近的民宿，被告知只有一个一楼的，但“装修要旧一点”。
小陈说，她只好申请退款。但平台客服介入后，告知只能退一半，“我预订了3晚一共是1014元，最终只退给我500元。”小陈称，自己拨打了12345市民热线投诉后，才收到了全额退款，“以后都不敢订民宿了，体验真的是太差了”。
为何预订好的房源频遭更换？有近8年经验的民宿从业者露露告诉澎湃新闻，上述情况在民宿行业并不罕见。
“做民宿的一般都有很多套房源，因为一套房子去掉租金、人工、空闲期，一个月挣不了多少钱，满房也就挣几千块，只有做得多，总收益才比较可观。”露露介绍，一般民宿主手里都有10套以上的房源，大多数在同一个小区或者区位，方便管理。
但由于房源新旧程度不一、原装修风格不同，很难实现统一装修、统一布置。“一般都是从一两套做起来的，最初的房子会比较简陋，后面有经验了装修和布置会越来越好，也比较新。”露露表示，上传平台时不可能一一拍照、修图、上链接，所以往往在顾客预订后，会出现“有哪间住哪间”的情况。
此外，她表示，还有一些顾客在预订时担心民宿体验不好，只预订1-2晚，入住后又提出续住，导致后续房源无法提供给已预订的顾客，“在我们看来这些房源都差不多，但在顾客看来和图片不一样，就是虚假房源”。
露露透露，也有一些民宿主为了省钱，只拿一两套“黄金景观”的房子精装修，上传平台后吸引顾客订房，实际入住时如果已经没房了，再安排到同一小区的其他相对位置和装修没那么好的房源。
露露建议消费者在预订前，先通过私信和房东确认实际入住房源是否与图片一致，确认后再预订，能减少后续纠纷。
“幽灵民宿”如何治理？
澎湃新闻记者了解到，近年来，为了规范民宿行业健康发展，从国家到地方均出台了针对民宿行业的规范性文件。
2023年2月1日，国家市场监督管理总局和国家标准化管理委员会发布了《旅游民宿基本要求与等级划分》的国家标准。其中将旅游民宿等级由高到低划分为甲、乙、丙三级，并规范民宿的卫生、服务等内容。
此外，福建、云南、广东等地也分别发布了针对民宿行业的规范文件。2019年广东省发布了《广东省民宿管理暂行办法》，全面系统地对民宿的开办条件与程序、经营规范、监督管理及法律责任等作出了明确的规定。
但上述文件主要是针对民宿相关证件、规模、卫生等方面进行规范，对于上述虚假民宿、实际与图片不符的情况，仍需加强监管。中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江在谈及民宿问题时曾表示，“相关平台对入驻的商家负有监管责任，从入驻信息、资质审核，到日常监管方面，平台均应主动作为。”
澎湃新闻记者注意到，在美团、携程、去哪儿网、途家等平台的民宿预订服务中，都有针对房源的“保障服务”，如美团平台的“相符保障”，入住时发现房间居室、格局等与网上描述严重不符或设施损坏等，可申请全额退款并额外补偿首晚房费优惠券。携程和去哪儿网则提供“无忧保障”，保障范围中包含“房屋与网上描述不符”。
为何有明确规定，仍然有虚假房源的情况？对于出现虚假房源的情况该如何处理？澎湃新闻记者采访了多个民宿预订平台。
“虚假房源、‘幽灵民宿’是民宿行业一直以来面临的顽疾。由于民宿经营者上传的信息不准确，同一地址登记多套房屋等情况，平台也面临监管难的问题。”某旅行平台的工作人员告诉澎湃新闻，平台一直以来对房源审核严格，但难以避免房东私下更换房源，还是要依赖消费者的投诉举报。
多个平台的工作人员都向澎湃新闻表示，平台一直在积极开展对问题房源的监督和治理工作，如核查房源的实际位置；对房东所标的步行距离进行审核，超过一定的距离将无法添加地标关键词等。
对于私下更换房源，多平台工作人员均表示称，该行为也属于虚假房源，一经发现会严格处理，并对消费者作出相应的补偿。还有平台称，出现预订房源与实际不符的情况，会降低房东的信用值，减少房东名下房源的推广流量。
澎湃新闻记者 李思文 实习生 董韵唯
【编辑:曹子健】