美好生活体验官：“有爱”助“无碍” 服务更温暖

无障碍地图、智能在线手语翻译、基于声纹的支付技术、纯线上无障碍金融服务……近年来，智能软硬件在日常生活的多个领域为特殊需求人群提供了更加便捷和包容的服务。这些创新技术的应用，为“有爱无碍” 的目标增添了生动注脚。

12月3日正值“国际残疾人日”。本期《美好生活体验官》走进深圳，探索当地无障碍设施的逐步完善，为无障碍城市建设提供有益经验，以“有爱”的力量推动“无碍”发展。

“这里的无障碍设施在日常生活中得到了广泛应用，涵盖了公交、地铁、银行等领域。这些设施能够实时提供公开行程信息，为听障人士等特殊群体带来极大的便利。”作为一名听障人士，从事设计行业的齐思良深切感受到无障碍服务所带来的改变。

记者了解到，在无障碍环境建设方面，深圳一直走在前列，早在2009年便率先颁布了《深圳市无障碍环境建设条例》，成为最早推动无障碍环境建设的城市之一。近年来，随着数字化转型的推进，传统的线下服务模式正逐步向线上服务模式转变。

在齐思良看来，无论是政府机构、社区还是银行业务，线上办理都非常方便快捷。他举例说：“深圳残联公众号用户可以通过该平台申请在线客服服务，银行客服也可以提供类似的在线服务。此外，在深圳，助听器也是可以免费申请的。”

基于政务场景建立的无障碍服务试点，是以部门协同、政社合作的方式推进无障碍环境建设的一项有益探索。有专家指出，无障碍建设的扩容提质是对相关群体全方位、多角度、多层次的人文关怀和照拂，彰显了城市的温度和善意。

在齐思良的经历中，印象深刻的是金融机构提供的手语客服服务。他回忆说，比如使用银行的线上手语服务时，客服人员展现出丰富的翻译经验和技能，能够准确、流畅地与他沟通，“这使得我在获取金融服务时不再受到语言障碍的困扰。除了提供金融服务，他们还通过手语视频向我宣传金融反诈知识，增强我的安全感。”

记者了解到，一些金融机构正在利用信息无障碍改造和优化等技术手段，为残障人士提供便捷的金融服务。微众银行微粒贷客服团队手语客服林霞表示：“在一次身份验证过程中，我们发现客户是一位听障人士，这让我们意识到交流对于语言障碍人群的重要性。为了满足这一需求，公司成立了一支专业的手语客服团队，并配备了先进的视频网络设备。”

她介绍道，通过视频通话的方式，能够确认听障客户的身份信息、核实借款意愿，并协助他们完成借款流程以及提供借款前后的咨询服务。这样一来，听障客户也能够享受到安全、便捷的普惠金融服务。“为进一步提升服务效率，我们银行还开发了一个小程序，专门用于手语客服的视频沟通和服务，并通过多媒体技术的升级，为客户带来更好的无障碍体验。”据了解，截至2022年底，该产品已累计为超16万人次听障客户提供金融服务。

今年9月1日，无障碍环境建设法正式施行，标志着无障碍环境建设工作迈入新阶段。

深圳市信息无障碍研究会秘书长杨骅在接受记者采访时介绍，研究会为残障伙伴提供信息无障碍服务主要涉及以下三个方面：首先，直接面向残障伙伴开展公益项目；其次，联合企业资源推动科技企业和科技产品进行无障碍优化；最后，联合社会各界资源推动行业方面的工作，包括积累行业案例和制定相关标准等。

杨骅表示：“深圳的许多企业和机构都非常重视无障碍化信息服务，比如我们与银行的合作，不仅提供了面向听障用户的手语客服服务，还为视障用户进行了无障碍化改造，优化了读屏适配功能，为不同的特殊需求客户提供针对性的贴心服务。”

她强调，无障碍工作需要社会各界的共同参与，不仅需要政府的引导，也需要企业的力量，包括公众、个人、团体、社会组织等。我国在无障碍人才方面相对缺乏，希望高校能够更多地开展无障碍方面的专业课程，培养出专业的无障碍人才，以更好地推动无障碍环境建设的高质量发展。

通过实地探访，记者深刻感受到无障碍服务给特殊人群所带来的便利。同时，也了解到社会各界持续致力于为残障人士提供便捷的服务，以确保每位用户都能平等地享受到社会服务，让特殊群体共享发展成果。从“设施”到“环境”，无障碍服务的优化意味着对无障碍理念的理解逐步深入，彰显的是我国不断提升的治理温度。

(责编：罗知之、吕骞)